Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zakończył postępowanie wyjaśniające dotyczące praktyk spółki Empik S.A. w zakresie prezentowania informacji o terminach wysyłki i realizacji zamówień w serwisie empik.com. W wyniku interwencji urząd wypracował ze spółką porozumienie, które ma zwiększyć ochronę konsumentów oraz zapewnić rekompensaty dla części klientów.
Niejasne informacje o wysyłce
Zastrzeżenia UOKiK dotyczyły między innymi sposobu prezentowania informacji o czasie realizacji zamówienia. W serwisie Empik pojawiały się sformułowania w rodzaju „wysyłka w 24 h”, które mogły sugerować, że produkt zostanie nadany w ciągu doby od złożenia zamówienia. W rzeczywistości chodziło o 24 godziny od momentu przyjęcia zamówienia do realizacji, co mogło wprowadzać konsumentów w błąd.
Prezes UOKiK zwrócił się do spółki o wyjaśnienia i zmianę praktyk, które mogły budzić wątpliwości co do momentu zawarcia umowy, wysyłki i dostawy produktów.
Zmiany po stronie Empik
W toku postępowania Empik zobowiązał się do wprowadzenia bardziej przejrzystych informacji o terminach wysyłki i momencie zawarcia umowy, tak aby klienci znali te dane jeszcze przed złożeniem zamówienia. Zmiany obejmują zarówno sprzedaż własną Empiku, jak i ofertę sprzedawców działających na platformie w modelu marketplace.
Spółka podjęła także działania mające ograniczyć ryzyko anulowania zamówień oraz opóźnień w dostawie. Część usprawnień została już wdrożona, co — jak poinformował Urząd — przyczyniło się do zmniejszenia liczby anulowanych i opóźnionych zamówień.
Rekompensaty dla klientów
Najważniejszym efektem interwencji UOKiK są rekompensaty dla klientów, których zamówienia zostały anulowane lub dostarczone z opóźnieniem.
Uprawnieni konsumenci otrzymali od Empiku wiadomość e-mail lub SMS z informacją o możliwości wyboru jednej z form rekompensaty. Warto sprawdzić także folder SPAM lub Oferty, ponieważ komunikaty mogły trafić właśnie tam. Informacje o rekompensacie są również widoczne po zalogowaniu na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej.
Rekompensaty obejmują trzy grupy klientów:
Klienci, których zamówienia (2022–2024) zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, mogą wybrać jedną z opcji:
- 30 zł zwrotu gotówki,
- 40 zł kod rabatowy na zakupy w Empik,
t- rzy produkty cyfrowe z określonej puli.
Klienci, których zamówienia (2022–2023) zostały dostarczone z opóźnieniem, otrzymają:
- 10 zł zwrotu gotówki,
- 15 zł kod rabatowy,
- dwa produkty cyfrowe.
Osoby, których zamówienia (2022–2023) zostały wysłane z opóźnieniem, ale dostarczone na czas, mogą wybrać jeden produkt cyfrowy z tej samej puli.
Jak uzyskać rekompensatę
Po otrzymaniu wiadomości od Empiku konsumenci powinni wypełnić formularz udostępniony przez spółkę, podając dane kontaktowe użyte przy zamówieniu oraz wybierając formę rekompensaty.
Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto lub 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych bądź produktów cyfrowych od momentu uzupełnienia formularza.
źródło: UOKiK